神秘顧客服務是什麼


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釋義 
神秘顧客服務是一班受過專業訓練的人,並對潛在或目標客戶的客戶服務員以不同方式來評價,並以詳細報告形式匯報他/她們經歷。

神秘顧客也可以被稱為匿名顧客、虛擬顧客、試用顧客或測試客戶等。調查可以使用不同的方法、測試、對象及標準以達至不同的目的。


目標,目的及好處
神秘顧客服務的目的是公司可透過顧客的角度、觀點及感受,得出改善方法。企業透過顧客觀點可得出正確的改善方法,以增加它們的銷售額,並使客戶滿意,員工滿意及可觀的利潤。

開展匿名顧客是需要事前作出教育和尋找出內部小問題。員工透過顧客觀點可得出他/她們表現的意見。企業亦可收到由統一標準和服務水平發出的意見,這些意見有助評價及持續改善不同層面。神秘顧客服務也作為一個激勵計劃,並作為企業的平衡計分卡的一部分。

適合各行各業的方法
神秘購物可以進行於個人、零售商店、餐廳、酒店、戲院,銀行,汽車經銷商等。常見的測試為招牌,清潔,產品陳列,制服,客戶處理及附加銷售。最常改善的地方為服務和附加銷售。神秘電話、電子郵件和網頁評估都可以在任何行業做到。神秘顧客服務也可評估送遞服務的行業。 

當進行神秘顧客購物計劃前,該公司的願景、目標、標準和培訓方案為制定相關清單的基準。書面報告還可以包括音頻或視頻記錄。 


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